Jeder Vertrag bringt zeitlich begrenzte Verpflichtungen mit sich. Wenn wir uns mit Mobiltelefonen beschäftigen, kann dies 12 oder sogar 24 Monate dauern. Müssen wir jedoch einen Vertrag erleiden, der in Bezug auf diese Verpflichtungsperiode problematisch geworden ist? Könnte es sein, dass der freie Wettbewerb es uns im Gegenteil erlaubt, uns von bestimmten Zwängen zu befreien? Abgesehen von dem Interesse, auf diese Weise die Möglichkeiten einer einseitigen Rückkehr zu seiner vertraglichen Verpflichtung hervorzuheben, wollen wir sehen, wie das Gesetz versucht, das vertragliche Gleichgewicht zwischen einem Betreiber und einem Verbraucher wiederherzustellen, insbesondere auf dem Gebiet der neuen Informationstechnologien und der Kommunikation.

In diesem Fall können verschiedene Probleme auftreten:

  • Entweder erscheint Ihnen Ihr Angebot unangemessen: im Vergleich zu konkurrierenden Vorschlägen oder einfach, weil sich Ihre Bedürfnisse weiterentwickelt haben.
  • Entweder Ihr Service funktioniert nicht oder mehr. Schauen wir uns daher die verschiedenen Schritte an, die zur Lösung dieser Hypothesen erforderlich sind.

1) Wenden Sie sich an den Kundendienst des Betreibers

In einem ersten Schritt sollten Sie sich an die Kundendienstabteilung Ihres Netzbetreibers wenden, um Informationen oder Transaktionen zu erhalten, die mit Ihrem Konto oder den Anforderungen des technischen Supports zusammenhängen. Je nach Betreiber und Angebot kann der Kundendienst per Telefon, Post, E-Mail, sozialen Netzwerken oder Handelsvertretungen erbracht werden.

Ihr Netzbetreiber oder Diensteanbieter muss die Post- und Telefonkoordinaten des Kundendienstes in den Geschäftsunterlagen angeben, die Sie bei der Unterzeichnung Ihres Abonnementvertrags erhalten. Diese Kontaktdaten finden Sie auch auf allen Rechnungen und / oder in Ihrem Kundenbereich im Internet.

Sollte Ihnen die Antwort Ihres Betreibers nicht zusagen, können Sie dem Kundenservice auch ein Beschwerdebrief per Einschreiben mit Rückschein zusenden. Für den Fall, dass der Kundenservice Ihnen nicht innerhalb eines Monats antwortet oder die Antwort Sie nicht zufriedenstellt, haben Sie die Möglichkeit, den "Service-Verbraucher" Ihres Betreibers einzugeben.

Die Telefonnummer, unter der ein Verbraucher zur ordnungsgemäßen Erfüllung eines mit einem Fachmann geschlossenen Vertrages oder zur Bearbeitung einer Reklamation angerufen werden soll, kann nicht überfordert werden. Somit kann Ihnen nur der Betreiber der Leitung, mit der Sie anrufen, die Kosten für die Kommunikation in Rechnung stellen. Wenn Sie Ihren Netzbetreiber über sein Netzwerk telefonisch kontaktieren, können Sie erst belastet werden, wenn Sie mit einem Kontakt in Verbindung gesetzt wurden, der Ihre Anfrage tatsächlich unterstützt. Wenn Sie sich an Ihren Kundenservice, den Helpdesk oder die Hotline wenden, werden außerdem zu Beginn des Anrufs die Anrufrate und die Wartezeit gemäß Artikel L. 121-84 obligatorisch bekannt gegeben -5 des Code des Verbrauchs.

2) Wenden Sie sich an den Kundendienst des Betreibers

Wenn Sie nach Ihrem eingeschriebenen Brief mit Empfangsbestätigung keine zufriedenstellende Antwort vom Kundendienst erhalten haben, können Sie den "Service-Verbraucher" Ihres Betreibers entweder direkt oder über E-Mail kontaktieren "eine Vereinigung von Verbrauchern.

Wenn Sie innerhalb eines Monats keine Antwort erhalten oder die Antwort Sie nicht zufrieden stellt, können Sie die Mediation nutzen. Tatsächlich müssen die Anbieter elektronischer Kommunikationsdienste bei der Umsetzung europäischer Richtlinien in nationales Recht jetzt die Verwendung eines unparteiischen und kompetenten Mediators für den Fall vorschlagen, dass es zu Streitigkeiten über die Bedingungen oder die Erfüllung ihres Vertrags kommt.

3) Wenden Sie sich an den Mediator für elektronische Kommunikation

Wenn Sie von den Kunden- und Kundendienstabteilungen Ihres Netzbetreibers keine zufriedenstellenden Antworten erhalten haben, haben Sie weiterhin die Möglichkeit, sich an den Mediator für elektronische Kommunikation zu wenden.

Der Mediator für elektronische Kommunikation kann für Beschwerden in Bezug auf Anbieter elektronischer Kommunikationsdienste, die die Mediationscharta unterzeichnet haben, angerufen werden. Bei anderen Anbietern elektronischer Kommunikationsdienste müssen sich die Verbraucher an die von ihnen benannten Mediatoren wenden.

Sie können Ihren Streitfall an den Mediator für elektronische Kommunikation bringen:

  • entweder über die Website http://www.mediateur-telecom.fr
  • an die folgende Adresse: Der Bürgerbeauftragte für elektronische Kommunikation
  • BP 999 75829 PARIS Cedex 17

4) Ergreife die Gerechtigkeit

Wenn Sie keine gütliche Beilegung Ihrer Streitigkeiten anstreben möchten oder wenn bei Ihrem Betreiber keine gütliche Beilegung gefunden werden konnte, bleiben die Zivilgerichte Ihre endgültige Alternative.

Wenn die Beträge nicht mehr als 4.000 Euro betragen, müssen Sie den Richter der Nähe an die Kanzlei des Amtsgerichts wenden. Im Antrag sind der Antragsgegenstand sowie Name, Vorname, Beruf und Anschrift der betroffenen Personen anzugeben. Sie werden dann von der Kanzlei und Ihrem Betreiber vor Gericht geladen.

Bei Beträgen zwischen 4 000 und 10 000 Euro muss das Amtsgericht angerufen werden, und es liegt in Ihrer Verantwortung, den Anbieter elektronischer Kommunikationsdienste durch den Platzanweiser zu beauftragen. Ab 10.000 Euro ist das erstinstanzliche Gericht zuständig und die Vertretung durch einen Anwalt ist obligatorisch.

Schließlich sollten Sie wissen, dass es Ihnen nicht möglich ist, sowohl die Justiz als auch den Mediator für den gleichen Streitfall in Anspruch zu nehmen, da Mediation eine Methode zur gütlichen Beilegung von Konflikten ist. Sobald die Justiz ergriffen wurde, kann der Mediator nicht mehr über den Streit entscheiden.

Zur Information:

  • Die Generaldirektion Wettbewerb, Verbraucherangelegenheiten und Betrugsbekämpfung (DGCCRF), die für die Unterstützung der Verbraucher bei Rechtsstreitigkeiten zuständig ist, veröffentlicht Factsheets zu Mobiltelefonie und Nummernübertragbarkeit
  • Arcep veröffentlicht eine Informationsseite, die Telekommunikationskunden bei ihren Entscheidungen, Verfahren und bei Streitigkeiten mit Dienstleistern unterstützen soll
  • Der elektronische Kommunikationsbereich der Service-public-Website enthält Einzelheiten zu den Rechten und Verfahren in Bezug auf Verträge, Festnetz und Mobiltelefonie
  • Die CNIL, Nationale Kommission für Informatik und Freiheiten, veröffentlicht einen Telefonie-Leitfaden
  • Auf der Website conso.net des National Institute of Consumer Affairs wird ein Blatt mit dem Titel "Ändern des Mobilfunkbetreibers" veröffentlicht
  • AFUTT, französischer Verband der Telekommunikationsnutzer, veröffentlicht praktische Leitfäden und Datenblätter, um die Verbraucher zu schützen und zu informieren

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